Mivel sok ország bevezeti a karantén enyhítését, a vállalatok lelkesen várják üzleti tevékenységük folytatását és a közönséggel folytatott kommunikációt.

Forrás: Bakó Krisztián online marketing specialista

Mindazonáltal a tevékenység helyreállítását gondosan, az adott régió helyzetével összhangban kell végrehajtani.

Minden országnak különböző karantén mérséklési intézkedései vannak, sőt ugyanazon az országon belül is eltérő protokollok létezhetnek bizonyos területekre és városokra. 

Gondosan tanulmányozza át a helyzetet, hogy ne tegyen túl elhamarkodott. Ez a lépés különösen fontos a több országban működő nemzetközi márkák számára.

A karanténprotokollok földrajzi adottságain túl stratégiája a karantén alatt végzett tevékenységétől függ, mivel a vállalkozások másképp reagáltak a COVID-19 válságra. 

Alapvetően három lehetőség volt:

-a vállalatok egyáltalán nem függesztették fel a tevékenységet, de kisebb kiigazításokat hajtottak végre a helyzeten;

-a vállalatok részben felfüggesztették a tevékenységeket, befagyasztottak néhány kampányt, a folyamatok egy részét online közvetítették;

-a vállalatok teljesen leállították a tevékenységüket, és csak tájékoztató üzeneteket küldtek a működési változásokkal és a visszatérítési politikával kapcsolatban.

Az alábbiakban általános irányelveket kell figyelembe venni a pandémiát követő digitális marketing kiépítésekor, de győződjön meg arról, hogy azok megfelelnek-e az Ön konkrét helyzetének. Nincs mindenki számára egy megfelelő stratégia, ezért a fő feladata, hogy megfeleljen a közönség elvárásainak.

Koronavírus utáni marketing stratégia: mit kell figyelembe venni

A pandémiában kritikus volt a kommunikációban való empátia ; továbbra is kritikus a COVID-19 utáni stratégiák szempontjából. Ügyfelei különböző módon szenvedtek a válság alatt; még mindig sokan vannak veszélyben . Minden csoportot megfelelő megközelítéssel kell megközelítenie, szükség esetén támogatást és segítséget kell nyújtania, és nem szabad túlzásba vinni felesleges javaslatokkal.

Egy fizikai helyszín felfedezése

Bármely létesítmény újranyitása fizikai érintkezéssel jár, még akkor is, ha minimalizálva van. És a COVID-19 után sokan szeretnének továbbra is elhatárolódni a társadalomból, különösen, ha ők, családjuk vagy barátaik betegek és nehezen gyógyultak meg.

Az a tény, hogy nyit, nem jelenti azt, hogy az ügyfelek készen állnak a visszatérésre. Biztonságuk érdekében ügyeljen arra, hogy webhelye optimális vásárlási élményt nyújtson.

-Mikor nyitnak?

-A munkaidő nem változott?

-Meg lesz-e a szükséges távolság az ügyfelek között?

-Milyen feltételek vonatkoznak a létesítmény látogatására?

-Változások történnek a vásárlás folyamata során?

-Kínál érintés nélküli fizetést?

-Milyen intézkedéseket tesz annak biztosítására, hogy webhelye megfeleljen az egészségügyi követelményeknek?

-Hogyan fog menni az interakció a személyzettel?

Legyen kész válaszolni ezekre a kérdésekre, mielőtt a látogatói feltennék őket. A teljes újranyitási információnak elérhetőnek kell lennie minden olyan platformon, amelyet az ügyfelekkel való kapcsolattartásra használ:

-Készítsen releváns frissítéseket a webhelyen;

-Frissítse a Google Business profilját és a jelenlegi hirdetéseket;

-Közzétételek közzététele a közösségi médiában;

-Küldjön e-mailes hírlevelet, vagy használjon más kommunikációs csatornákat a közönség értesítéséhez;

-Vegye fel a kapcsolatot partnereivel (ha vannak ilyenek), és kérje meg őket, hogy frissítsék az Ön platformjára vonatkozó információkat;

-Képezze ki ügyfélszolgálatát, hogy válaszoljon az embereknek felmerülő kérdésekre.

E-kereskedelmi frissítések

Még akkor is, ha vállalkozása 100% -ban online, a válság nagy valószínűséggel mégiscsak érintette. Lehet, hogy megváltozott a weboldal, a nemzetközi és helyi szállítási feltételek, a visszaküldési irányelvek, a készletek stb.

Most, hogy ez mind rendeződött, közölje az emberekkel, hogy készen áll arra, hogy visszatérjen a normális helyzetbe. Webhelyén, e-mailjeiben vagy bármilyen más üzenetküldésben (SMS, web push, mobil push) és a közösségi médiában emelje ki a következő területeket, amelyekkel kapcsolatban az embereknek leggyakrabban kérdései vannak:

-Frissített munkarend az oldalon;

-Rendelkezésre álló forródrót (ha a nagy kereslet miatt fennakadtak a munkája);

-Szállítási és visszaküldési feltételek;

-A megrendelés feldolgozási ideje és szállítási ideje;

-Visszaküldött áruk kezelése;

Rendelkezésre álló szolgáltatások (amelyeket a karantén alatt lefagyasztottak).

Győződjön meg arról, hogy a szükséges információkat világos és érthető módon mutatják be. Kerülje a hosszú szöveges, apró betűs vagy korábbi nyilatkozatokra mutató hivatkozásokat: Az újranyitó közleménynek minden fontos információt tartalmaznia kell, és könnyen olvashatónak és érthetőnek kell lennie. A részletek más módon is benyújthatók. Például a videóban

Az online tevékenységek folytatása

A COVID-19 karantén sokakat arra kényszerített, hogy váltsanak online módra, és megtanulják, hogyan lehet új módon elvégezni a megszokott tevékenységeket. Az idősek voltak valószínűleg azok a kategóriák, amelyeknek jobban kellett alkalmazkodniuk, mint másoknak. Azonban most, hogy a tanulási folyamat és a kapcsolódó technikai problémák véget értek, sokan nem akarják feladni az új előnyöket.

El kell magyaráznia nekik, hogy az online opciók a karantén után is megmaradnak-e a marketingstratégiában, és hogyan fogják kombinálni ezeket az offline tevékenységekkel. Győződjön meg róla, hogy lefedi a következő kérdéseket:

-A karantén lejártát követően elérhetők lesznek-e azok az online szolgáltatások / termékek, amelyekért a karantén alatt előre fizettem? Különösen releváns online órák, tréningek, webes szemináriumok stb.

-Javasolna lehetőségeket a társadalmi távolságtartó emberekre?

-Hogyan kombinálhatom az online és az offline tapasztalataimat?

-Folytatja a társadalmi programokat a karantén után, talán kisebb változtatásokkal? Jótékonyság, front-line támogatás, online kérdések és válaszok stb.

A bejelentési eljárás megegyezik az előző álláspontokéval. Használja webhelyét, közösségi médiáját és kommunikációs csatornáit, hogy tudassa az emberekkel, milyen interakcióra számíthatnak a jövőben.

Gondoskodás csapatáról és partnereiről

Ne feledje, hogy nemcsak az ügyfelekért, hanem az alkalmazottakért is felelősséggel tartozik. Reméljük, hogy folyamatosan tájékoztatta őket a válság idején; tegye ugyanezt utána.

Minden alkalmazottjának ismernie kell ezeket a szempontokat:

-Nyitási dátum és munkaidő;

-Biztonsági intézkedések;

-Távolsági lehetőségek;

-Fizetési információk (ha a fizetési feltételek megváltoztak);

-Logisztika (azok számára, akik munkaeszközükkel költöztek haza);

-Utazási segítség (ha a környéken tömegközlekedés nem elérhető / korlátozott);

-Ajánlások az ügyfeleknek;

-Változások az egyes munkavállalók munkaköri leírásában.

Ezeket az információkat bármely csatornán megoszthatja, amelyet a csapattal való kommunikációhoz használ: Google Meetup, Zoom meeting, biztonságos offline értekezlet, e-mail, kommunikációs platformok. A legfontosabb, hogy az információk egyértelműek, érthetőek legyenek és megfelelően lefedje az összes lehetséges témát.

Ugyanez vonatkozik a partnereire is. Értesítse őket a legkényelmesebb újranyitás után bekövetkezett változásokról. Kérje meg, hogy frissítse a vállalatával kapcsolatos, platformjaikon közzétett információkat, és tegye ugyanezt az információikkal.

Email marketing a COVID-19 után

Amikor elkészült az átfogó marketingterv, kezdje el megtervezni kampányait. Az e-mail lesz a legjobb megoldás, mivel elegendő mennyiséggel rendelkezik az összes szükséges információ elküldéséhez. De ne hagyja figyelmen kívül más csatornákat sem: az SMS, a Viber és a push értesítések hasznosak lehetnek a gyors és sürgős frissítések kézbesítéséhez.

Függetlenül attól, hogy mennyire aktív válság idején, a pandémiát követő e-mail stratégia valószínűleg kisebb-nagyobb kiigazításokra szorul. Vessen egy pillantást az alábbi tippekre, és kövesse azokat, amelyek az adott helyzetre vonatkoznak.

Műszaki tippek

1. Ellenőrizze a kapcsolattartót.

Az előfizetői bázis ellenőrzésének rendszeres tevékenységnek kell lennie, amelyet válságoktól függetlenül végez. A COVID-19 azonban kedvező légkört teremtett a mindenféle spamelők számára, ezért a spamcsapdák és a hamis címek elkerülése érdekében a legjobb, ha még egyszer ellenőrzi a kapcsolattartókat. Az inaktív kapcsolattartók karanténba helyezése után bekövetkező szünet után az első postai küldemények nagyban károsíthatják a kézbesítést.

2. Szegmentálja az alapját, és nézze meg, mely szegmensek igényelnek más megközelítést.

Mint fent említettük, a válság során az ügyfeleket különböző módon sújtották, és sokak vásárlóereje is szenvedett. Végezze el a karantén utáni szegmentálást, hogy lássa, hogyan változott az ügyfél viselkedése. 

Kérlek vegyed figyelembe a következőt:

-a helyszíni látogatások gyakorisága;

-postai tevékenység;

-az utolsó vásárlás dátuma;

-az utolsó vásárlások átlagos ellenőrzése;

-VIP kategória.

Mivel sokan tapasztaltak pénzügyi nehézségeket, viselkedésük megváltozott. Egyesek olcsóbb lehetőségekre (termékek, márkák, szolgáltatások, mellékvásárlások stb.) válthattak, és csökkentették vásárlásaikat.

Kérjük, ne felejtse el ezt az új ajánlatok újbóli megnyitása után.

3. Állítsa be a küldés gyakoriságát.

Ha karantén alatt teljesen befagyasztotta marketingtevékenységeit, kezdje el fokozatosan. 

Ne küldjön tömeges küldeményeket a teljes adatbázisnak. Az e-mail kliensek figyelemmel kísérik a küldések sűrűségét, és gyanúsnak tarthatják az ilyen ingadozásokat, és spambe küldik leveleit.

Térjen vissza a koronavírus előtti szokásos ütemtervéhez, és először küldje el a leveleket a leghűségesebb közönségnek. A magas nyitott arány és a kevesebb hiba egyformán fontos jelzés az e-mail kliensek számára, hogy megbízható feladó, és minőségi tartalommal bír levele.

4. Optimalizálja a szüneteltetett kampányokat.

Szünetelteti néhány kampányt? Itt az ideje, hogy felülvizsgáljuk őket. Ha olyan termékeket vagy tevékenységeket árul, amelyek fizikai érintkezéssel járnak (tornaterem, szépségszalonok, masszázs, orvosi eljárások stb.), Magyarázza el, hogy a szolgáltatást a jelenlegi helyzetben miként nyújtják. Ha lehetséges, kínáljon online lehetőségeket.

5. Ellenőrizze az e-mail sablonokat.

Ha módosított / törölt néhány elemet vagy blokkot az e-mail sablonokban (munkaidő, átvételi pontok), ideje visszahozni őket. Fordítson különös figyelmet a keresztmetszetű modulokra, mivel a bennük lévő információk frissíthetők a blokkokat tartalmazó kampány esetében.

6. Tekintse át az ajánlási algoritmusokat.

Az a tény, hogy az emberek gyakran nézték az arcmaszkokat, fertőtlenítőszereket és a koronavírus betegség korai tüneteit, még nem jelenti azt, hogy ezek a szokásos érdekeik.

Fontolja meg olyan algoritmusok adaptálását is, amelyek ajánlásokat tesznek az árszintek és a VIP szegmentálása alapján, mivel sokak vásárlóereje jelentősen csökkenhetett.

Tartalmi tippek

1. Küldje el az újranyitási információkat.

A cikk első szakasza már leírta, hogy mely részletek valószínűsítik az ügyfeleket. Készítse elő a felfedezéssel kapcsolatos releváns frissítéseket, tegye őket informatív, de rövid és egyértelművé, és egy e-mailben küldje el a hallgatóságnak.

Kérjük, ne bombázza az embereket mindennap ugyanazzal az üzenettel, amelyet megnyitott. Egy értesítés, amely átfogó, jól szervezett információkat tartalmaz, elegendő ahhoz, hogy az emberek értesüljenek, ha újra munkába áll. Sok új információ nélküli üzenet sokkal idegesítőbb, mint tájékoztatás a frissítésekről.

Ne spekuláljon tárgysorokban olyan szavakkal, mint a "Fontos / Legfrissebb hírek" / "Legfrissebb frissítések", különösen akkor, ha rendszeres promóció van benne. Ne feledje, hogy sok karanténba helyezett vállalat nyit és küld hasonló üzeneteket. 

2. Köszönjük az ügyfeleknek a karanténidőszak alatt nyújtott támogatásukat.

Mondjon köszönetet közönségének a legnehezebb időszakban elkötelezettségéért. Ha az emberek adományokkal, társadalmi aktivizmussal vagy önkéntességgel segítettek, mutassa meg nekik, hogy mennyire értékeli. Írhat külön köszönőlevelet, vagy kiemelhet több sort az újranyitott üzenet elején. A legfontosabb az, hogy megtalálja a megfelelő szavakat és őszintén szóljon. Az empátia továbbra is a marketing stratégia egyik fő trendje a koronavírus óta.

3. Ossza meg tapasztalatait és kérdezze meg a véleményüket.

A tapasztalatok megosztása nem azt jelenti, hogy minden problémáról beszélni kellene, még akkor is, ha sok van belőlük. Próbáljon bátorító és inspiráló szavakat találni. Ossza meg, milyen megoldások segítették a márka túlélését, mennyire büszke a csapat elkötelezettségére, milyen új online lehetőségeket vezetett be, és hogyan járult hozzá a közösség.

Kérje meg az embereket, hogy osszák meg tapasztalataikat:

-Mennyire volt elégedett az online tapasztalatuk, és mit kell még javítani?

-Szeretik használni az online szolgáltatásokat?

-Készen állnak offline módra?

-Mi ijesztgeti meg egy offline szolgáltatással kapcsolatban, és hogyan tud segíteni?

-Mi volt a legjobb interakció a karanténba helyezett társasággal? Mi volt a legrosszabb?

-Felül akarják vizsgálni az e-mail beállításokat (gyakoriság, témák)?

Ennél is fontosabb, hogy ne csak az elküldés kedvéért küldjön ilyen leveleket. Elemezze a válaszokat, adott esetben adjon visszajelzést, és végezze el a szükséges kiigazításokat a szolgáltatásaiban.

4. Küldjön gondoskodó újraaktiválási leveleket.

Az újraaktiválási kampányok minden olyan marketing stratégia részét képezik, amely visszahozza az alvó ügyfeleket. A COVID-19 azonban szokatlan helyzet, és minden szempontból különleges megközelítést igényel, beleértve az újraaktiváló e-maileket is.

Ne feledje, hogy az emberek nem azért válhatnak inaktívvá, mert már nem érdeklik az Ön termékei, vagy más beszállítót kerestek, hanem azért, mert nem engedhetik meg maguknak ugyanazokat a szolgáltatásokat. Keresse fel őket kevésbé kényszerítő és határozott kampányokkal. Ahelyett, hogy visszahívna embereket a webhelyére, kérdezze meg, hogy tud-e segíteni:

-meséljen az utólagos fizetés lehetőségeiről;

-magyarázza el, hogyan takaríthatnak meg pénzt az általuk használt termékeken;

-segítsen átállni egy másik tarifacsomagra;

-utasítás a pénzeszközök visszatérítésére és visszatérítésére;

-mondja el, mely ügyfelek kategóriái kaphatnak további kedvezményeket és milyen feltételekkel.

5. Adjon összefoglalót karitatív tevékenységeiről.

A karantén ideje alatt számos márka adományozott forrásokat, részt vett társadalmi kampányokban, segítette a frontmunkásokat és önként jelentkezett. Sokan így folytatják. Ha Ön is folytatott bármilyen jótékonysági kampányt, ossza meg bátran az eredményeket. Ha valamit a közössége segítségével tett, ne felejtsd el megköszönni nekik.

6. Ossza meg terveit.

Jelenleg mindenképpen nehéz bármit megtervezni, de elegendő szabadideje volt a márka újragondolásához, a jövőbeli kampányok, az új szolgáltatások vagy az együttműködések megtervezéséhez. Ossza meg elvárásait és előrejelzéseit, mutassa meg az embereknek, mire számíthatnak és merre tart a vállalkozás a nyitás után.

Forrás: Bakó Krisztián online marketing specialista